【編者按】為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察海南三亞國際免稅城時發(fā)表的關(guān)于“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要講話精神，集團(tuán)在全集團(tuán)范圍持續(xù)開展“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。為此，集團(tuán)快訊推出“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”系列報(bào)道，以弘揚(yáng)誠信文化，推動集團(tuán)旅游產(chǎn)業(yè)深入貫徹新發(fā)展理念，敬請關(guān)注。
集團(tuán)誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列報(bào)道
（一）
中旅免稅多措并舉踐行誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
中免集團(tuán)作為全球免稅行業(yè)龍頭企業(yè)始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念貫穿在經(jīng)營過程中，為消費(fèi)者提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力中國特色自貿(mào)港建設(shè)發(fā)展。
中免集團(tuán)著力為消費(fèi)者營造安全舒心的購物環(huán)境，在海南5家免稅店主要出入口的顯著位置，以及各類平臺展示國家相關(guān)政策規(guī)定，提示消費(fèi)者時刻注意嚴(yán)禁開展“套代購”等違法行為。針對銷售一線崗位人員多次組織相關(guān)培訓(xùn)，做好員工監(jiān)督管理等相應(yīng)工作，全力為消費(fèi)者打造安心無憂的購物環(huán)境。同時，隨著消費(fèi)形式的日益多元，中免集團(tuán)積極布局線上數(shù)字化業(yè)務(wù)，“cdf會員購”等平臺不斷發(fā)展，微信小程序“中免會員”已超過2000萬。目前，中免集團(tuán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)體門店線上線下積分同步通用，將會員福利引入了旅游前后的各個環(huán)節(jié)。
中免集團(tuán)的服務(wù)貫穿“行前、行中、行后”全流程，為消費(fèi)者提供全方位服務(wù)。去年，中免集團(tuán)積極落實(shí)離島免稅的“郵寄送達(dá)”“返島提取”提貨政策，通過迅速擴(kuò)大免稅經(jīng)營面積、增設(shè)新增品類專賣店、新增離島提貨點(diǎn)營業(yè)面積、做好“郵寄送達(dá)”服務(wù)等舉措，不斷滿足消費(fèi)者新需求，讓購物更加省心。（中旅免稅）
中旅旅行召開全國特級導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)分享會樹立誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
日前，中旅旅行以線上會議形式組織召開全國特級導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)分享會暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會，邀請近期榮獲“全國特級導(dǎo)游”稱號的吳巧凌和孫國英作為主講人，分享導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的理解和感悟，進(jìn)一步樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文化理念。
分享會上，特級導(dǎo)游吳巧凌從中旅導(dǎo)游歷史、自身導(dǎo)游經(jīng)歷、多年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及旅游人的堅(jiān)守等方面分享了“導(dǎo)游工作談”。吳巧凌表示，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌最好的名片，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品贏得市場的重要基礎(chǔ)。特級導(dǎo)游孫國英講述了她的從業(yè)感悟，她認(rèn)為，導(dǎo)游工作任重道遠(yuǎn)、使命興榮，做一個好導(dǎo)游不僅僅要做好線路講解，更要豐富知識儲備，深挖線路特色，用熱情感染游客，用講解傳播城市文化底蘊(yùn)。
后續(xù)，中旅旅行將通過系列舉措，打造優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)互鑒平臺，傳承榜樣力量，營造良好文化氛圍，共同維護(hù)好集團(tuán)和公司的品牌形象。（中旅旅行）
中旅投資建立服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)系統(tǒng)
為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”重要指示精神，根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的《中國旅游集團(tuán)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作方案》要求，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，中旅投資組織各企業(yè)，從服務(wù)管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌培育、服務(wù)監(jiān)督和考核激勵等環(huán)節(jié)，建立服務(wù)質(zhì)量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，落實(shí)誠信經(jīng)營、服務(wù)提升工作。
服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)系統(tǒng)主要內(nèi)容包括：樹牢“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化理念，制定并全面落實(shí)《中旅景區(qū)“心旅相伴”2022年服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃》，持續(xù)加強(qiáng)誠信文化培訓(xùn)；樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌文化，開展品牌形象提升工作，推行“心旅相伴”服務(wù)品牌，完善品牌體系和管理規(guī)范，持續(xù)在主流媒體開展精品系列宣傳；堅(jiān)守誠信經(jīng)營原則，制定并推行合同示范文本，廣泛開展陽光行動；建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立《中旅景區(qū)對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》，完善《海泉灣度假區(qū)十大服務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范》，開展自然景區(qū)發(fā)展模式研究，完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)中旅景區(qū)滿意度監(jiān)測全覆蓋，開展常態(tài)化輿情監(jiān)測，加強(qiáng)客訴規(guī)范管理；提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)打造沙坡頭鉆石酒店項(xiàng)目，重塑沙坡頭沙漠項(xiàng)目體驗(yàn)區(qū)，升級安吉農(nóng)場項(xiàng)目；以數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)，打造中旅數(shù)字產(chǎn)品，建設(shè)中旅投資會員體系，完成集團(tuán)大會員對接；建立服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)體系；持續(xù)提高服務(wù)技能和職業(yè)能力。（中旅投資）
中旅資產(chǎn)以誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展
中旅資產(chǎn)結(jié)合自身實(shí)際，制定“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作方案，努力打造優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展。
一是加強(qiáng)公司品牌文化建設(shè)，嚴(yán)格要求自身及各所屬企業(yè)公平參與市場競爭，教育引導(dǎo)全體員工增強(qiáng)以德為先、誠信經(jīng)營、誠信管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，培育打造一批誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿項(xiàng)目，完善業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)規(guī)范。二是健全完善自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的品牌標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及流程體系，要求各業(yè)務(wù)要全面梳理自身領(lǐng)域內(nèi)的品牌標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，加快推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。三是加強(qiáng)科技創(chuàng)新應(yīng)用，推進(jìn)智慧系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)新商業(yè)模式，加強(qiáng)與政府、旅游資源主管單位溝通協(xié)調(diào)，積極開發(fā)新產(chǎn)品。四是提高服務(wù)技能和職業(yè)能力，組織開展服務(wù)技能培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)員工參加行業(yè)資格證書考試、專業(yè)技能學(xué)習(xí)，確保中旅物業(yè)、中旅汽車客戶滿意度達(dá)到90%以上。（中旅資產(chǎn)）
