趨勢(shì)一：服務(wù)場(chǎng)景可視化，安心、高效更直觀
根據(jù)德勤中國(guó)《旅游業(yè)的未來》分析報(bào)告指出，85%的旅行者在旅程中使用智能手機(jī)，無線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為酒店服務(wù)的主要接觸點(diǎn)。在以往，OTA平臺(tái)一般只提供酒店客房與公區(qū)的特定角度照片，不少旅客入住“網(wǎng)紅”酒店都遭遇“見光死”的尷尬。而類似VR選房等新技術(shù)，將為旅客提供更全面和客觀的可視化體驗(yàn)，讓入住不再踩坑。
同時(shí)，客房服務(wù)依賴禮賓前臺(tái)電話，服務(wù)和結(jié)果反饋跟進(jìn)不及時(shí)不透明，也是傳統(tǒng)酒店的一大痛點(diǎn)。在不久的將來，顧客在手機(jī)界面或客房終端進(jìn)行服務(wù)下單，對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員立即收到需求，服務(wù)的完成狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，以便顧客、服務(wù)人員和管理人員以可視化方式跟蹤，而每一次的服務(wù)情況都將納入數(shù)據(jù)庫，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、完成效果和反饋均以可視化圖表呈現(xiàn)。“我們希望針對(duì)用戶的服務(wù)入口體驗(yàn)，服務(wù)過程效率，服務(wù)結(jié)果品質(zhì)進(jìn)行全面的數(shù)字化覆蓋;目前我們實(shí)現(xiàn)了部分服務(wù)場(chǎng)景通過掃碼、音箱、電視進(jìn)行引導(dǎo)下單，通過金管家進(jìn)行服務(wù)工單的管理和效率跟進(jìn)?！焙?jìng)選表示，“2022年我們將會(huì)通過企業(yè)微信進(jìn)一步提升客人服務(wù)品質(zhì)，快速響應(yīng)客人需求，并進(jìn)一步通過數(shù)字化加強(qiáng)客人住中及住后的點(diǎn)評(píng)收集及分析。”
趨勢(shì)二：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，持續(xù)改善體驗(yàn)提升效益
黨的十九大報(bào)告中指出：“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。”目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平總體處于初期階段，但“轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者”已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，具備了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。談到未來酒店的運(yùn)營(yíng)方式，胡競(jìng)選表示：“雅斯特將營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、客戶點(diǎn)評(píng)、物資消耗等運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)以數(shù)據(jù)的形式體現(xiàn)，從中挖掘可優(yōu)化內(nèi)容，提升服務(wù)體驗(yàn)與節(jié)能增效。”唯有建立了“數(shù)據(jù)思維”，讓“數(shù)據(jù)”而不是“經(jīng)驗(yàn)”驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)決策邏輯的酒店企業(yè)，才真正具備“先開槍，后瞄準(zhǔn)，以萬變應(yīng)萬變”的迭代優(yōu)化能力。
埃森哲中國(guó)《企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型》報(bào)告提到，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將是充分利用數(shù)據(jù)的關(guān)鍵，這兩項(xiàng)技術(shù)能夠提供實(shí)時(shí)建議，并能根據(jù)規(guī)律采取自動(dòng)化行動(dòng)。在酒店運(yùn)營(yíng)上，預(yù)算執(zhí)行、銷售、績(jī)效、客房管理、質(zhì)檢、輿評(píng)、執(zhí)行力、住中服務(wù)等都可以通過數(shù)據(jù)化智能化來實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善。對(duì)此，胡競(jìng)選深表認(rèn)同：“未來，我們會(huì)重點(diǎn)在營(yíng)銷端及住中服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)一步深耕，從而幫助我們實(shí)現(xiàn)酒店的降本增收、精細(xì)化管理、服務(wù)品質(zhì)提升、住中消費(fèi)提升、增強(qiáng)復(fù)購等;并借助數(shù)據(jù)智能的自動(dòng)化預(yù)警，及時(shí)暴露酒店各方面的管理問題，早發(fā)現(xiàn)早解決。”
趨勢(shì)三：投融建管退產(chǎn)業(yè)互鏈化，數(shù)字中臺(tái)協(xié)同發(fā)力
在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展的早期階段，只有頭部地產(chǎn)集團(tuán)為商業(yè)地塊項(xiàng)目配套的高星級(jí)大型酒店，才能享受到產(chǎn)業(yè)鏈整合帶來的巨大優(yōu)勢(shì)。本世紀(jì)初，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店野蠻生長(zhǎng)的年代，本土的幾個(gè)大型酒店集團(tuán)也建立起專屬于自有品牌矩陣的酒店產(chǎn)業(yè)鏈。如今市場(chǎng)風(fēng)云變幻，隨著增量市場(chǎng)逐漸見頂，酒店存量市場(chǎng)升級(jí)和中端酒店的“黃金十年”來臨，一個(gè)更開放包容、更講求協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)互鏈化階段正在向我們走來。
“酒店從開發(fā)、投資、籌建、運(yùn)營(yíng)到退出整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈將線上化，并通過數(shù)字中臺(tái)鏈接在一起，‘一站式’鏈接產(chǎn)業(yè)鏈各方，提高酒店運(yùn)營(yíng)效益。”胡競(jìng)選對(duì)未來酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈合作發(fā)展非常有信心，“目前雅斯特搭建了完善的酒店生命周期系統(tǒng)GMS，并且2.0升級(jí)版本也馬上就會(huì)上線，完成了從開發(fā)、立項(xiàng)、金融、設(shè)計(jì)、采購、籌建、籌備開業(yè)、運(yùn)營(yíng)再到退出的全鏈條數(shù)字化管控，完全打通了供應(yīng)鏈、PMS、云質(zhì)檢、官網(wǎng)、預(yù)算、電子合同等內(nèi)外部管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性的實(shí)時(shí)性。這個(gè)工作流程中，我們的供應(yīng)商伙伴，工程伙伴，可以直接參與進(jìn)來進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同，確保了工作有序的開展和執(zhí)行?！?/p>
在未來，圍繞“投融建管退”酒店全生命周期的鏈條，酒店行業(yè)尤其是中端酒店市場(chǎng)的企業(yè)，將會(huì)進(jìn)一步深化各系統(tǒng)各產(chǎn)業(yè)鏈之間的打通和對(duì)接，有效地將各數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行鏈接，同時(shí)依托數(shù)據(jù)中臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的沉淀和分析，為各自的業(yè)務(wù)反哺。
趨勢(shì)四：暢想服務(wù)虛擬化，未來業(yè)務(wù)將更多元更豐富
旅宿行業(yè)的本質(zhì)是體驗(yàn)，這需要行業(yè)玩家創(chuàng)造高價(jià)值和差異化的內(nèi)容，才能在旅程的各個(gè)階段牢牢把握住消費(fèi)者。同時(shí)，隨著消費(fèi)可選擇性的增多，新生代的消費(fèi)者越來越追求個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)的定制化、虛擬化成為趨勢(shì)。
互聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者購物不受時(shí)空限制：一方面購物時(shí)間碎片化，從定期變成了全天候隨時(shí)選擇;另一方面也消除了空間對(duì)購物方式的限制。這種年輕的消費(fèi)方式，對(duì)酒店行業(yè)的服務(wù)形態(tài)和服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，虛擬客服、虛擬員工代言人、虛擬直播已經(jīng)在探索的路上，而更多元更豐富的服務(wù)場(chǎng)景，如虛擬周邊、虛擬探店等新玩法，則對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)提出了前所未有的新挑戰(zhàn)。
胡競(jìng)選對(duì)虛擬化的未來持擁抱和開放的態(tài)度，“我們也關(guān)注到目前元宇宙的熱度，從理智的角度來看元宇宙的技術(shù)路徑還比較長(zhǎng)，目前通過一些跨界的營(yíng)銷方式，能幫助酒店品牌宣傳，但是短期內(nèi)還未形成足夠競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景。我們會(huì)持續(xù)關(guān)注，相信未來元宇宙的技術(shù)可以幫助酒店在客戶體驗(yàn)以及酒店建設(shè)等場(chǎng)景帶來新的創(chuàng)新，從圖片或者360度全景的體驗(yàn)，變成更加生動(dòng)、真實(shí)、沉浸式的感受。而虛擬員工不僅是元宇宙的成員，也是人工智能的產(chǎn)物，除了是企業(yè)的一個(gè)IP形象之外，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)計(jì)算降低人力成本，降低出錯(cuò)率，提高酒店企業(yè)的運(yùn)行效率，才是未來的目標(biāo)。”
2022年，站在新舊交替的十字路口，雅斯特將堅(jiān)定高質(zhì)量規(guī)模成長(zhǎng)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)定數(shù)智化轉(zhuǎn)型賦能經(jīng)營(yíng)一線，堅(jiān)定為投資人創(chuàng)造可持續(xù)穩(wěn)健回報(bào)，持續(xù)深挖數(shù)智化更多可能，未來將攜手更多行業(yè)同盟，助力酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
