趨勢一：服務場景可視化，安心、高效更直觀
根據德勤中國《旅游業(yè)的未來》分析報告指出，85%的旅行者在旅程中使用智能手機，無線網絡已經成為酒店服務的主要接觸點。在以往，OTA平臺一般只提供酒店客房與公區(qū)的特定角度照片，不少旅客入住“網紅”酒店都遭遇“見光死”的尷尬。而類似VR選房等新技術，將為旅客提供更全面和客觀的可視化體驗，讓入住不再踩坑。
同時，客房服務依賴禮賓前臺電話，服務和結果反饋跟進不及時不透明，也是傳統酒店的一大痛點。在不久的將來，顧客在手機界面或客房終端進行服務下單，對應的服務人員立即收到需求，服務的完成狀態(tài)實時更新，以便顧客、服務人員和管理人員以可視化方式跟蹤，而每一次的服務情況都將納入數據庫，服務響應時間、完成效果和反饋均以可視化圖表呈現。“我們希望針對用戶的服務入口體驗，服務過程效率，服務結果品質進行全面的數字化覆蓋;目前我們實現了部分服務場景通過掃碼、音箱、電視進行引導下單，通過金管家進行服務工單的管理和效率跟進。”胡競選表示，“2022年我們將會通過企業(yè)微信進一步提升客人服務品質，快速響應客人需求，并進一步通過數字化加強客人住中及住后的點評收集及分析?！?/p>
趨勢二：運營數據化，持續(xù)改善體驗提升效益
黨的十九大報告中指出：“我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段?！蹦壳皣鴥染频晷袠I(yè)的數字化轉型水平總體處于初期階段，但“轉型領軍者”已經在數字化轉型的進程中，具備了領先優(yōu)勢。談到未來酒店的運營方式，胡競選表示：“雅斯特將營銷轉化、客戶點評、物資消耗等運營要點以數據的形式體現，從中挖掘可優(yōu)化內容，提升服務體驗與節(jié)能增效。”唯有建立了“數據思維”，讓“數據”而不是“經驗”驅動運營決策邏輯的酒店企業(yè)，才真正具備“先開槍，后瞄準，以萬變應萬變”的迭代優(yōu)化能力。
埃森哲中國《企業(yè)數字轉型》報告提到，人工智能和機器學習將是充分利用數據的關鍵，這兩項技術能夠提供實時建議，并能根據規(guī)律采取自動化行動。在酒店運營上，預算執(zhí)行、銷售、績效、客房管理、質檢、輿評、執(zhí)行力、住中服務等都可以通過數據化智能化來實現持續(xù)改善。對此，胡競選深表認同：“未來，我們會重點在營銷端及住中服務場景進一步深耕，從而幫助我們實現酒店的降本增收、精細化管理、服務品質提升、住中消費提升、增強復購等;并借助數據智能的自動化預警，及時暴露酒店各方面的管理問題，早發(fā)現早解決。”
趨勢三：投融建管退產業(yè)互鏈化，數字中臺協同發(fā)力
在國內酒店行業(yè)發(fā)展的早期階段，只有頭部地產集團為商業(yè)地塊項目配套的高星級大型酒店，才能享受到產業(yè)鏈整合帶來的巨大優(yōu)勢。本世紀初，進入經濟型酒店野蠻生長的年代，本土的幾個大型酒店集團也建立起專屬于自有品牌矩陣的酒店產業(yè)鏈。如今市場風云變幻，隨著增量市場逐漸見頂，酒店存量市場升級和中端酒店的“黃金十年”來臨，一個更開放包容、更講求協同發(fā)展的產業(yè)互鏈化階段正在向我們走來。
“酒店從開發(fā)、投資、籌建、運營到退出整個產業(yè)鏈將線上化，并通過數字中臺鏈接在一起，‘一站式’鏈接產業(yè)鏈各方，提高酒店運營效益?！焙傔x對未來酒店行業(yè)的產業(yè)鏈合作發(fā)展非常有信心，“目前雅斯特搭建了完善的酒店生命周期系統GMS，并且2.0升級版本也馬上就會上線，完成了從開發(fā)、立項、金融、設計、采購、籌建、籌備開業(yè)、運營再到退出的全鏈條數字化管控，完全打通了供應鏈、PMS、云質檢、官網、預算、電子合同等內外部管理系統，實現數據的統一性的實時性。這個工作流程中，我們的供應商伙伴，工程伙伴，可以直接參與進來進行業(yè)務協同，確保了工作有序的開展和執(zhí)行?！?/p>
在未來，圍繞“投融建管退”酒店全生命周期的鏈條，酒店行業(yè)尤其是中端酒店市場的企業(yè)，將會進一步深化各系統各產業(yè)鏈之間的打通和對接，有效地將各數字化運營管理體系進行鏈接，同時依托數據中臺進行數據的沉淀和分析，為各自的業(yè)務反哺。
趨勢四：暢想服務虛擬化，未來業(yè)務將更多元更豐富
旅宿行業(yè)的本質是體驗，這需要行業(yè)玩家創(chuàng)造高價值和差異化的內容，才能在旅程的各個階段牢牢把握住消費者。同時，隨著消費可選擇性的增多，新生代的消費者越來越追求個性化的消費體驗，服務的定制化、虛擬化成為趨勢。
互聯網使消費者購物不受時空限制：一方面購物時間碎片化，從定期變成了全天候隨時選擇;另一方面也消除了空間對購物方式的限制。這種年輕的消費方式，對酒店行業(yè)的服務形態(tài)和服務內容提出了更高的要求，虛擬客服、虛擬員工代言人、虛擬直播已經在探索的路上，而更多元更豐富的服務場景，如虛擬周邊、虛擬探店等新玩法，則對酒店經營提出了前所未有的新挑戰(zhàn)。
胡競選對虛擬化的未來持擁抱和開放的態(tài)度，“我們也關注到目前元宇宙的熱度，從理智的角度來看元宇宙的技術路徑還比較長，目前通過一些跨界的營銷方式，能幫助酒店品牌宣傳，但是短期內還未形成足夠競爭力的實際服務體驗場景。我們會持續(xù)關注，相信未來元宇宙的技術可以幫助酒店在客戶體驗以及酒店建設等場景帶來新的創(chuàng)新，從圖片或者360度全景的體驗，變成更加生動、真實、沉浸式的感受。而虛擬員工不僅是元宇宙的成員，也是人工智能的產物，除了是企業(yè)的一個IP形象之外，通過精準的數據計算降低人力成本，降低出錯率，提高酒店企業(yè)的運行效率，才是未來的目標?！?/p>
2022年，站在新舊交替的十字路口，雅斯特將堅定高質量規(guī)模成長與持續(xù)經營，堅定數智化轉型賦能經營一線，堅定為投資人創(chuàng)造可持續(xù)穩(wěn)健回報，持續(xù)深挖數智化更多可能，未來將攜手更多行業(yè)同盟，助力酒店行業(yè)高質量發(fā)展。
