近幾年，智慧酒店蔚然成風，騰訊、百度、科大訊飛、小米等科技大佬紛紛下場布局。經(jīng)過了幾年的耕耘，目前進展如何？
科技大佬紛紛進場
2015年先后，國內(nèi)酒店行業(yè)開始進入低迷期，高端酒店市場遇冷，經(jīng)濟型酒店疲態(tài)顯現(xiàn)。正值這一年，相關部門相繼提出了“智慧旅游年”“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，酒店業(yè)把酒店智慧化視為轉(zhuǎn)型突圍的重要方向。
有一組數(shù)據(jù)顯示，2018年中國酒店行業(yè)投融資數(shù)據(jù)顯示，主要集中在智慧酒店、主題酒店和民宿等，智慧酒店已占比29%位居第一。
2019年，伴隨著智慧酒店四大要素以及智慧酒店系列標準的發(fā)布，諸多科技大佬在該領域嶄露頭角。百度、騰訊、科大訊飛、小米等紛紛選擇從智能化運營和產(chǎn)品兩大方面入手，覆蓋管理、運營、服務、營銷等領域。
這一年，騰訊微信支付團隊以微信支付分免押功能開始進入到智慧酒店市場；小米生態(tài)鏈企業(yè)未來居相繼和溫德姆集團麥客達酒店、全季酒店等品牌達成合作。
與此同時，百度旗下人工智能助手小度也加入到智慧酒店的賽道中，落地軟硬件一體化的酒店行業(yè)解決方案；后又于2021年推出小度酒店直連方案。數(shù)據(jù)顯示，小度助手（酒店版）日均喚醒次數(shù)超過360萬次。
以智能語音與人工智能知名的科大訊飛，其核心在語音合成、語音識別、機器翻譯三個領域中。繼推出首款酒店行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品“AI電話機器人”后，科大訊飛又陸續(xù)推出智屏音箱智慧終端、AICEM（賓客服務質(zhì)量管理）系統(tǒng)等產(chǎn)品。截止目前，產(chǎn)品已經(jīng)在華住、如家、洲際、凱悅、金茂等中外酒管集團，超過7500家酒店上線應用。
此外，天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至2021年8月，我國共有近1500家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍包含“智能酒店”且狀態(tài)為在業(yè)、存續(xù)、遷入、遷出的智能酒店相關企業(yè)。其中，近8成的智能酒店相關企業(yè)成立于5年之內(nèi)，小微企業(yè)超1000家，占7成左右。
四川大學旅游學院李原教授認為，智慧酒店必將對酒店經(jīng)營體系、服務流程、用工方式、管理制度各方面產(chǎn)生深刻而長遠的影響，將改變現(xiàn)有奠基于制造業(yè)邏輯上的酒店的生產(chǎn)方式，一種更為高效、精準、經(jīng)濟的酒店形態(tài)將逐漸形成、完善，平臺企業(yè)率先介入酒店生產(chǎn)方式的變革，引領智慧酒店的建設與發(fā)展大勢所趨。
智慧轉(zhuǎn)型革命的需求與供給
隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術的日益成熟，以智能終端為載體，通過信息化、數(shù)字化高效管理酒店業(yè)務成為發(fā)展趨勢，以解決酒店行業(yè)長久以來的同質(zhì)化嚴重、入住流程繁復、人力溝通成本巨大等問題。
以華住旗下酒店為例，其智慧化主要涉及三個層次：首先是對客服務。其重點建設領域是電腦全觸點賓客自助服務，使用店內(nèi)的智能設備終端和客人直接互動，滿足年輕客群的消費生活趨勢外，也分流了部分酒店工作人員的工作負荷，提升了對客響應效率。比如運用了華掌柜自主入住終端、送物機器人、華小愛語音自動問答機器人等設備設施。
其次是酒店管理，通過智能化管理設備的升級，對酒店的能源消耗進行更精細化的實時計量，并和客人在店的消費行為相關聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)分析，一方面有針對性地推動酒店的節(jié)能降碳的技術改造，另一方面也將客人的低碳行為用數(shù)字化的方式可視化，構(gòu)建和強化綠色低碳的出行理念。
第三是產(chǎn)業(yè)鏈，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)頭部企業(yè)的影響力，推動智慧布草平臺在全國的展開，通過數(shù)字技術的普及，提升對上游布草洗滌供應商在污水排放，環(huán)境治理等一系列的監(jiān)控水平，再通過大數(shù)據(jù)分析倒逼上游洗滌供應商的技術改造，從而提升全行業(yè)的可持續(xù)能力。
華住集團科技中心副總裁宋洪方表示，酒店智慧化升級后，對客人全觸點服務方面的效果比較明顯，客人的自助化，自動化服務工單量都在持續(xù)穩(wěn)步的上升，同時也有效地降低酒店員工這些重復機械的日常工作量，將更多時間和精力投入到對客人的精細化、差異化服務中，門店評分的持續(xù)穩(wěn)步提升也可以從另外一個方面反映出這個效果。
科大訊飛智慧酒店應用專家梁雪巖介紹，從需求出發(fā)點來看，中小酒店往往希望通過智能化的酒店解決方案達到追求營銷亮點和區(qū)別同質(zhì)化，提升ADR。高星級酒店則更聚焦于智慧應用本身對于顧客體驗、管理提升上的價值。不管是中小酒店還是高星級酒店，最終都是經(jīng)營體，本質(zhì)目標都是獲得營收和利潤。
從應用范圍來看，中小酒店全店、全區(qū)域的統(tǒng)一應用，甚至在試點效果得到認可后全品牌的統(tǒng)一應用，把一些解決方案當作酒店籌建和運營的基本標準；高星級酒店往往會從某一區(qū)域或業(yè)務線上應用智慧酒店解決方案 ，且不太可能作為某一品牌的統(tǒng)一執(zhí)行標準。
智慧酒店，路依舊很長
根據(jù)原國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場已超過千億規(guī)模?；谖覈嫶蟮木频晔袌鲆?guī)模，不僅有既有存量酒店市場的挖掘，也有新開業(yè)酒店的開拓。
李原教授認為，嚴格意義上，目前還沒有真正形成清晰的“智慧酒店”的科學意識和整體概念，所有關于“智慧酒店”的技術、產(chǎn)品都還處在一種體系化不夠，功能性不強，效益提升能力不足的初級層次上，還需要通過試錯、改進、提升、完善，才能建立起可行專業(yè)的“智慧酒店”的完整形態(tài)。
而疫情的出現(xiàn)，對于智慧酒店發(fā)展更像是一把雙刃劍。宋洪方表示，受到疫情反復的持續(xù)影響，全行業(yè)收益持續(xù)低迷的大背景下，部分業(yè)主和洗滌供應商的資金鏈緊張，當前無力在酒店智慧化管理平臺和智慧化供應鏈管理平臺進行投入，導致部分區(qū)域進展比較緩慢。為此，華住集團聯(lián)合政府、加盟商、供應商等多方不斷進行新的業(yè)務模式的創(chuàng)新，爭取建立用業(yè)務價值收益引導加盟商，供應商持續(xù)投入的良性循環(huán)模式。
“酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)，其穩(wěn)定性是有目共睹的，從酒店業(yè)出現(xiàn)在人類社會到現(xiàn)今社會，在經(jīng)營管理模式上的轉(zhuǎn)變、突破、創(chuàng)新進程可以說是相當緩慢的?！?梁雪巖表示，科大訊飛會繼續(xù)發(fā)揮自身在語音識別和人工智能方面的技術優(yōu)勢，深入挖掘酒店行業(yè)從選址開發(fā)到籌建到運用的全流程業(yè)務當中，將技術和業(yè)務做深度結(jié)合，將酒店業(yè)務中語音數(shù)據(jù)的價值開發(fā)、分析和應用。
疫情讓整個酒店行業(yè)深陷泥沼的同時，從另一方面也倒逼加速了智慧酒店的發(fā)展進程。諸多科技大佬的下場，智慧酒店格局究竟走向何方？
