近幾年，智慧酒店蔚然成風(fēng)，騰訊、百度、科大訊飛、小米等科技大佬紛紛下場(chǎng)布局。經(jīng)過了幾年的耕耘，目前進(jìn)展如何？
科技大佬紛紛進(jìn)場(chǎng)
2015年先后，國內(nèi)酒店行業(yè)開始進(jìn)入低迷期，高端酒店市場(chǎng)遇冷，經(jīng)濟(jì)型酒店疲態(tài)顯現(xiàn)。正值這一年，相關(guān)部門相繼提出了“智慧旅游年”“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，酒店業(yè)把酒店智慧化視為轉(zhuǎn)型突圍的重要方向。
有一組數(shù)據(jù)顯示，2018年中國酒店行業(yè)投融資數(shù)據(jù)顯示，主要集中在智慧酒店、主題酒店和民宿等，智慧酒店已占比29%位居第一。
2019年，伴隨著智慧酒店四大要素以及智慧酒店系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，諸多科技大佬在該領(lǐng)域嶄露頭角。百度、騰訊、科大訊飛、小米等紛紛選擇從智能化運(yùn)營和產(chǎn)品兩大方面入手，覆蓋管理、運(yùn)營、服務(wù)、營銷等領(lǐng)域。
這一年，騰訊微信支付團(tuán)隊(duì)以微信支付分免押功能開始進(jìn)入到智慧酒店市場(chǎng)；小米生態(tài)鏈企業(yè)未來居相繼和溫德姆集團(tuán)麥客達(dá)酒店、全季酒店等品牌達(dá)成合作。
與此同時(shí)，百度旗下人工智能助手小度也加入到智慧酒店的賽道中，落地軟硬件一體化的酒店行業(yè)解決方案；后又于2021年推出小度酒店直連方案。數(shù)據(jù)顯示，小度助手（酒店版）日均喚醒次數(shù)超過360萬次。
以智能語音與人工智能知名的科大訊飛，其核心在語音合成、語音識(shí)別、機(jī)器翻譯三個(gè)領(lǐng)域中。繼推出首款酒店行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品“AI電話機(jī)器人”后，科大訊飛又陸續(xù)推出智屏音箱智慧終端、AICEM（賓客服務(wù)質(zhì)量管理）系統(tǒng)等產(chǎn)品。截止目前，產(chǎn)品已經(jīng)在華住、如家、洲際、凱悅、金茂等中外酒管集團(tuán)，超過7500家酒店上線應(yīng)用。
此外，天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至2021年8月，我國共有近1500家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍包含“智能酒店”且狀態(tài)為在業(yè)、存續(xù)、遷入、遷出的智能酒店相關(guān)企業(yè)。其中，近8成的智能酒店相關(guān)企業(yè)成立于5年之內(nèi)，小微企業(yè)超1000家，占7成左右。
四川大學(xué)旅游學(xué)院李原教授認(rèn)為，智慧酒店必將對(duì)酒店經(jīng)營體系、服務(wù)流程、用工方式、管理制度各方面產(chǎn)生深刻而長遠(yuǎn)的影響，將改變現(xiàn)有奠基于制造業(yè)邏輯上的酒店的生產(chǎn)方式，一種更為高效、精準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)的酒店形態(tài)將逐漸形成、完善，平臺(tái)企業(yè)率先介入酒店生產(chǎn)方式的變革，引領(lǐng)智慧酒店的建設(shè)與發(fā)展大勢(shì)所趨。
智慧轉(zhuǎn)型革命的需求與供給
隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的日益成熟，以智能終端為載體，通過信息化、數(shù)字化高效管理酒店業(yè)務(wù)成為發(fā)展趨勢(shì)，以解決酒店行業(yè)長久以來的同質(zhì)化嚴(yán)重、入住流程繁復(fù)、人力溝通成本巨大等問題。
以華住旗下酒店為例，其智慧化主要涉及三個(gè)層次：首先是對(duì)客服務(wù)。其重點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)域是電腦全觸點(diǎn)賓客自助服務(wù)，使用店內(nèi)的智能設(shè)備終端和客人直接互動(dòng)，滿足年輕客群的消費(fèi)生活趨勢(shì)外，也分流了部分酒店工作人員的工作負(fù)荷，提升了對(duì)客響應(yīng)效率。比如運(yùn)用了華掌柜自主入住終端、送物機(jī)器人、華小愛語音自動(dòng)問答機(jī)器人等設(shè)備設(shè)施。
其次是酒店管理，通過智能化管理設(shè)備的升級(jí)，對(duì)酒店的能源消耗進(jìn)行更精細(xì)化的實(shí)時(shí)計(jì)量，并和客人在店的消費(fèi)行為相關(guān)聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)分析，一方面有針對(duì)性地推動(dòng)酒店的節(jié)能降碳的技術(shù)改造，另一方面也將客人的低碳行為用數(shù)字化的方式可視化，構(gòu)建和強(qiáng)化綠色低碳的出行理念。
第三是產(chǎn)業(yè)鏈，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)頭部企業(yè)的影響力，推動(dòng)智慧布草平臺(tái)在全國的展開，通過數(shù)字技術(shù)的普及，提升對(duì)上游布草洗滌供應(yīng)商在污水排放，環(huán)境治理等一系列的監(jiān)控水平，再通過大數(shù)據(jù)分析倒逼上游洗滌供應(yīng)商的技術(shù)改造，從而提升全行業(yè)的可持續(xù)能力。
華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方表示，酒店智慧化升級(jí)后，對(duì)客人全觸點(diǎn)服務(wù)方面的效果比較明顯，客人的自助化，自動(dòng)化服務(wù)工單量都在持續(xù)穩(wěn)步的上升，同時(shí)也有效地降低酒店員工這些重復(fù)機(jī)械的日常工作量，將更多時(shí)間和精力投入到對(duì)客人的精細(xì)化、差異化服務(wù)中，門店評(píng)分的持續(xù)穩(wěn)步提升也可以從另外一個(gè)方面反映出這個(gè)效果。
科大訊飛智慧酒店應(yīng)用專家梁雪巖介紹，從需求出發(fā)點(diǎn)來看，中小酒店往往希望通過智能化的酒店解決方案達(dá)到追求營銷亮點(diǎn)和區(qū)別同質(zhì)化，提升ADR。高星級(jí)酒店則更聚焦于智慧應(yīng)用本身對(duì)于顧客體驗(yàn)、管理提升上的價(jià)值。不管是中小酒店還是高星級(jí)酒店，最終都是經(jīng)營體，本質(zhì)目標(biāo)都是獲得營收和利潤。
從應(yīng)用范圍來看，中小酒店全店、全區(qū)域的統(tǒng)一應(yīng)用，甚至在試點(diǎn)效果得到認(rèn)可后全品牌的統(tǒng)一應(yīng)用，把一些解決方案當(dāng)作酒店籌建和運(yùn)營的基本標(biāo)準(zhǔn)；高星級(jí)酒店往往會(huì)從某一區(qū)域或業(yè)務(wù)線上應(yīng)用智慧酒店解決方案 ，且不太可能作為某一品牌的統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
智慧酒店，路依舊很長
根據(jù)原國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)已超過千億規(guī)模?；谖覈嫶蟮木频晔袌?chǎng)規(guī)模，不僅有既有存量酒店市場(chǎng)的挖掘，也有新開業(yè)酒店的開拓。
李原教授認(rèn)為，嚴(yán)格意義上，目前還沒有真正形成清晰的“智慧酒店”的科學(xué)意識(shí)和整體概念，所有關(guān)于“智慧酒店”的技術(shù)、產(chǎn)品都還處在一種體系化不夠，功能性不強(qiáng)，效益提升能力不足的初級(jí)層次上，還需要通過試錯(cuò)、改進(jìn)、提升、完善，才能建立起可行專業(yè)的“智慧酒店”的完整形態(tài)。
而疫情的出現(xiàn)，對(duì)于智慧酒店發(fā)展更像是一把雙刃劍。宋洪方表示，受到疫情反復(fù)的持續(xù)影響，全行業(yè)收益持續(xù)低迷的大背景下，部分業(yè)主和洗滌供應(yīng)商的資金鏈緊張，當(dāng)前無力在酒店智慧化管理平臺(tái)和智慧化供應(yīng)鏈管理平臺(tái)進(jìn)行投入，導(dǎo)致部分區(qū)域進(jìn)展比較緩慢。為此，華住集團(tuán)聯(lián)合政府、加盟商、供應(yīng)商等多方不斷進(jìn)行新的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，爭(zhēng)取建立用業(yè)務(wù)價(jià)值收益引導(dǎo)加盟商，供應(yīng)商持續(xù)投入的良性循環(huán)模式。
“酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)，其穩(wěn)定性是有目共睹的，從酒店業(yè)出現(xiàn)在人類社會(huì)到現(xiàn)今社會(huì)，在經(jīng)營管理模式上的轉(zhuǎn)變、突破、創(chuàng)新進(jìn)程可以說是相當(dāng)緩慢的?！?梁雪巖表示，科大訊飛會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自身在語音識(shí)別和人工智能方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘酒店行業(yè)從選址開發(fā)到籌建到運(yùn)用的全流程業(yè)務(wù)當(dāng)中，將技術(shù)和業(yè)務(wù)做深度結(jié)合，將酒店業(yè)務(wù)中語音數(shù)據(jù)的價(jià)值開發(fā)、分析和應(yīng)用。
疫情讓整個(gè)酒店行業(yè)深陷泥沼的同時(shí)，從另一方面也倒逼加速了智慧酒店的發(fā)展進(jìn)程。諸多科技大佬的下場(chǎng)，智慧酒店格局究竟走向何方？
