這是在環(huán)球旅訊2022 DTA數(shù)字旅游獎(jiǎng)決賽上，錦江全球創(chuàng)新中心高級(jí)副總裁陳飛在分享“數(shù)智化浪潮后，酒店業(yè)到底需要什么樣的創(chuàng)新”這一主題時(shí)，引用的“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·格魯克的一句名言。
疫情三年，多次疫情的大暴發(fā)打擊了用戶消費(fèi)的信心，酒店業(yè)多次面臨生死攸關(guān)的節(jié)點(diǎn)。大環(huán)境的劇烈變化使得以往酒店業(yè)的發(fā)展邏輯已經(jīng)不合時(shí)宜，若不改變只能坐以待斃。
因此，近三年以來(lái)，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是全球酒店業(yè)的一大命題就是創(chuàng)新——唯有變革維新，適應(yīng)時(shí)代的變化，酒店業(yè)才有機(jī)會(huì)破繭重生。
01
跨越經(jīng)濟(jì)周期的八個(gè)酒店趨勢(shì)
在分享創(chuàng)新之前，陳飛和錦江全球創(chuàng)新中心針對(duì)后疫情時(shí)代酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析與總結(jié)，以此得出了一套涵蓋八大主題的酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。酒店不妨從八個(gè)主題中突破，尋找創(chuàng)新的方向。
一，商圈理論?！暗囟巍⒌囟?、還是地段”，一個(gè)好的選址往往決定了酒店往后的運(yùn)營(yíng)是“事半功倍”還是“事倍功半”。
二，可持續(xù)+。可持續(xù)發(fā)展本身并不是一個(gè)容易向消費(fèi)者傳遞的理論，但是加上了健康、環(huán)保、節(jié)能等元素后，就可以起到大道至簡(jiǎn)、商客通吃的效果。
三，品牌效應(yīng)。以前，消費(fèi)者對(duì)酒店品牌的定位認(rèn)知往往局限于經(jīng)典商務(wù)和休閑度假，但當(dāng)下酒店品牌已經(jīng)打破了這一局限，為自己打上了“生活方式”、“文化潮流”等標(biāo)簽。
四，客戶需求。疫情時(shí)代催生了翻天覆地的需求變化，包括休閑商務(wù)旅行以及更為個(gè)性化的體驗(yàn)。?
五，科技賦能。伴隨數(shù)智化的浪潮，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)精益管理，從而增效降本的理論已經(jīng)深入人心，持續(xù)探索相關(guān)最佳實(shí)踐的趨勢(shì)是不可逆的。
六，全屋智能。隨著智能家居的普及化，消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)物互聯(lián)的概念已經(jīng)不再陌生。而在酒店產(chǎn)品里，如何貫徹“極簡(jiǎn)主義”，弱化智能硬件對(duì)用戶交互的依賴性，值得酒店人認(rèn)真思考。
七，設(shè)計(jì)美學(xué)?！翱臻g即是服務(wù)”的概念在業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多共識(shí)，不少酒店都在嘗試將面積有限的大堂打造成具有不同功能的復(fù)合空間。而如何借力前沿工藝為籌建項(xiàng)目賦能，包括新材料的運(yùn)用、裝配式內(nèi)裝等，也是酒店巨頭們共同探索的方向。
八，人力資源。酒店以人為本，由人傳遞溫暖服務(wù)。三年疫情使行業(yè)大量人才流失，人才梯隊(duì)建設(shè)和薪酬體系的不完善使得酒店行業(yè)從業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下滑，如何吸引更多人才加入其中，是所有行業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨的共同挑戰(zhàn)。
02
創(chuàng)新可以是什么，需要經(jīng)歷什么？
但即便在明晰趨勢(shì)與方向后，或許很多人還是“一知半解”，不知道創(chuàng)新為何物。
究竟什么是創(chuàng)新？陳飛舉了三個(gè)例子。
創(chuàng)新有顛覆式的——亞軌道旅行，通俗理解就是太空旅行，畢竟以往人類的旅行最多不會(huì)超出地表的范圍，而太空旅行無(wú)疑是一種偉大的創(chuàng)新。
創(chuàng)新也有極致細(xì)微的——往往我們?cè)诩氖湛爝f的時(shí)候，都需要經(jīng)過(guò)瑣碎的包裝與拆卸的過(guò)程，這無(wú)論對(duì)用戶還是B端（商戶、快遞）都帶來(lái)了不便。因此，有一家名為“一撕得”的企業(yè)創(chuàng)新利用回收材料推出了拉鏈紙箱，解決了傳統(tǒng)包裝開(kāi)箱難、體驗(yàn)差等痛點(diǎn)，還講了環(huán)保的故事，一年銷(xiāo)售10億個(gè)。所謂細(xì)微處求創(chuàng)新，無(wú)疑是相當(dāng)成功的。
創(chuàng)新也要洞悉真實(shí)需求——“用戶需求論”看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易。100多年前，傳說(shuō)福特公司的創(chuàng)始人亨利?福特去詢問(wèn)消費(fèi)者需要怎樣的交通工具，幾乎所有人的回答都是一匹更快的馬。但實(shí)際上這并不是用戶的真實(shí)需求，福特沒(méi)有去找馬，而是制造了汽車(chē)。
創(chuàng)新不分巨細(xì)。上述三個(gè)與酒店行業(yè)無(wú)關(guān)的案例，卻反映出三個(gè)酒店應(yīng)當(dāng)掌握的創(chuàng)新真理——顛覆用戶的傳統(tǒng)認(rèn)知，解決用戶的關(guān)鍵痛點(diǎn)，了解用戶的真實(shí)需求。
此外，陳飛還引用了兩個(gè)創(chuàng)新理論——麥肯錫公司的三重視野以及高德納咨詢公司提出的技術(shù)成熟度曲線。
麥肯錫的三層面理論將企業(yè)的創(chuàng)新視野分為了短、中、長(zhǎng)期三個(gè)階段。陳飛認(rèn)為，創(chuàng)新著眼于短期效益是每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的挑戰(zhàn)與窘境，但創(chuàng)新應(yīng)該是可持續(xù)的，要以一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光去看待，而創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃必須同時(shí)做好短期效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)效益的平衡。
而高德納的技術(shù)成熟度曲線中，則凸顯出一個(gè)企業(yè)創(chuàng)新的過(guò)程必將經(jīng)歷技術(shù)萌芽期、期望膨脹期、泡沫破裂低谷期、穩(wěn)步爬升復(fù)蘇期以及生產(chǎn)成熟期，這同樣能夠應(yīng)用在酒店行業(yè)中。陳飛表示，當(dāng)下酒店創(chuàng)新所關(guān)注的元宇宙和數(shù)字人仍處于萌芽期，這需要酒店有試錯(cuò)的決心，以及持之以恒的動(dòng)力，才能迎來(lái)最終創(chuàng)新的落地以及全面普及。
在分享的最后，陳飛主要分享了部分行業(yè)內(nèi)成功創(chuàng)新的案例，多家深耕于酒店SaaS賽道，OTA賽道以及B2B賽道等創(chuàng)新企業(yè)有可能在未來(lái)將主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。
例如在OTA層面，陳飛提到近年來(lái)崛起的、剛剛在11月拿下新一輪融資的旅游創(chuàng)新公司Hopper已經(jīng)登上美國(guó)OTA類App下載榜單的第二位，其受歡迎程度已超過(guò)如Booking.com和Expedia等傳統(tǒng)平臺(tái)。
值得一提的是，Hopper之所以能取得如此成績(jī)并超越眾多老牌OTA，也是通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)社交電商的邏輯，堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，在App端推出“胡蘿卜現(xiàn)金”積分機(jī)制，以此降低用戶預(yù)訂成本，從而引導(dǎo)用戶下載、使用并分享App，顛覆了北美傳統(tǒng)的OTA市場(chǎng)，這不乏也是一個(gè)成功的創(chuàng)新案例。
“回到酒店業(yè)，我們應(yīng)該端正對(duì)創(chuàng)新的態(tài)度。例如當(dāng)下國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)提倡的創(chuàng)新場(chǎng)景建設(shè)，很多人單純只以技術(shù)為導(dǎo)向，但我們是否應(yīng)該以用戶需求為導(dǎo)向，從用戶的角度出發(fā)，讓創(chuàng)新的成果反哺到用戶上？我認(rèn)為這是值得我們酒店行業(yè)深思的一個(gè)問(wèn)題?！标愶w說(shuō)道。
